在终端客户管理系统中用户的需求分析

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 　　在中国，终端 客户管理系统经历了一个较为复杂的发展，经历了终端 客户管理系统的朦胧期、整合期，以至于到2002年，关于终端客户管理系统的炒作告一段落。到2003年，随着网络信息时的飞速发展，社会也得到了进一步的发展，这时企业终端客户管理系统又进入了一个新的时期。越来越多行业中的企业逐步认识到，以新技术为基础，采用网络技术，此时的客户就能够直接参与产品和服务的设计，将企业中实时的、较大规模的个性化产品和服务的定制成为现实，达到了满足了不同客户个性需求的目的。

　　一、系统用户需求分析

　　1、企业层面需求分析

　　结合企业自身的特点，从企业层次出发，企业终端客户管理系统要满足企业的需求如下所示：

　　(1)为了能够实现帮助企业实现经营策略的转变，需要建立客户服务循环体系。企业终端客户管理系统不但能够帮助企业建立准确、完整、及时、有效的客户服务循环体系，而且将企业的业务流程进行了集成和优化，企业终端客户管理系统不仅能够为各客户提供较高的质量服务，而且协助企业营销策略从“以产品为中心”的大众化营销到“以客户为中心’’的微营销的转变。

　　(2)随着我国经济的飞速发展，仅仅通过客户上门的业务也越来越少，企业之间的竞争力也不断加强，如何能够通过优质服务来提高客户满意度和忠诚度以显得尤为重要。企业终端客户管理提供多种相互交互渠道，在保证实现企业的基本业务前提下，并且主动积极地开展各种服务，企业通过对企业客户各种信息的管理、综合分析，不断积极地拓展企业服务产业，不断开发新的产品，开拓市场。

　　(3)我国企业通过企业终端客户管理的智能分析，来洞察金融市场的走向趋势。企业客户关系主要是通过对客户、产品销售等信息的分析、总结与挖掘，对市场的变化趋势做出实时的预测和应对，通过对客户需求的分析，推出能够满足客户需求的服务产品，使企业工作之后能够及时得到关于市场、产品销售和客户信息等活动的相关信息。

　　2、组织层面需求分析

　　(1)信息传递。信息传递的主要工作任务就是将市场的分析结果能够及时传递到产品销售部门和客户服务部门，达到更好地分析客户行为，达到吸引新客户，并且能够留着老客户的目的;同时，信息传递能够及时将产品销售、客户服务部门的反馈信息传递给市场部门，这样市场部门就能够对客户信息进行准确无误地分析，根据企业自身特点，制定出更适合自己企业且具有针对性的竞争策略。

　　(2)优化渠道。所谓的优化渠道就是指经过层层筛选在众多的营销渠道中选取效果最好、成本最低的销售渠道。“市场部将产品销售信息传递给哪个部门、由那个部门进行产品销售”等问题对于企业的运营成本来说是至关重要的。优化渠道就是指通过各个部门的协同工作，能够达到满足组织层次的需要，使企业终端客户管理系统地发挥更好地作用。

　　3、部门层次的需求

　　在企业终端客户管理系统中，与企业客户紧密相连的部门有市场部、产品客户服务部门，各个部门对企业终端客户管理系统的需求也各不相同：

　　(1)市场部门。市场部门的只要职责就是使市场营销服务具有较强的针对性，在不断提高为特定的产品选择特定目标客户的能力;并且能够积极管理市场活动，及时对反馈信息进行分析，对市场的活动效果进行评估;及时分析并理解客户行为和市场趋势，能够根据客户的构成、客户的信息和客户的行为，对各种客户进行分类，并且能够实行差异化的服务。

　　(2)产品销售部门。产品销售部门主要的职责就是及时准确地掌握销售人员的情况;及时获得与客户沟通的情况并提供个性化的销售服务;记录与客户联系的结果。

　　(3)客户服务部门。客户服务部门的主要职责就是根据系统提供的客户信息并且为客户服务;并且在应有的责任范围内能够妥善处理好客户的反馈信息。