持续赋能创新的体验指标体系｜ ETU 体验咨询，创新体验设计

背景&挑战

近几年，随着用户体验越来越被重视，体验从业者们开始面临新的问题，如何客观地量化产品给用户带来的体验？为了解内部 IT 系统的用户体验情况，德邦快递从2017年开始与 ETU 进行合作，以用户体验五要素为框架，建立了一套体验评估体系。2018年，在一期体系的基础上，我们进一步总结经验加入了系统易用性的评估。

2019年，是德邦快递与 ETU 深入协作的第三年，我们共同提出了新的命题：用户体验是否可以根据系统数据被实时量化？是否可以让数字系统替代人力进行体验评估？

最终成果

我们与德邦项目团队历时近4个月，共同打造了一套基于 IT 系统的体验数据指标体系，并命名为“月恒”（下简称“月恒指标体系”），能够持续地进行实时体验量化和监测。从系统业务价值和产品体验价值两方面，将系统客观数据拆解成49个量化指标，让不同层级的 IT 团队、产品团队和业务团队，都能够从中提取所需要的数据，以此进行系统的实时监测和流程优化，多方共同塑造出良好的客户感知。

洞察/策略

规则告诉系统，时间留给自己

以往的用户研究中，主要依靠体验团队线下访谈等方式，进行数据的收集和分析。而德邦拥有庞大的产品体系，每个产品线自己搜集、整理、分析数据，不仅耗费大量人工，也缺乏有效的数据和系统交流。当某个环节出现问题后，需要投入人力和时间来排查定位，直接影响到事件反应和处理的效率。

基于以上痛点，我们在初步设计月恒指标体系的时，就将策略定为“极致效率”。我们要让基础数据在量化指标的规则下，实现自动化的实时分析，释放人力去进行更加重要的产品创新。除此之外，月恒指标体系还将通过连接各产品线，形成系统协作的全局视角，能够在任意场景出现问题时，通过指标监测即时定位，协助人员高效解决。

基于数字的结构化语言体系

德邦的体验团队希望，数据指标体系不仅满足系统用户的操作需求，也能够通过数据的量化和解析，满足背后业务部门的管理需求。不同的企业角色所处层级不同，看待产品体验的视角具有差异。产品体验团队、IT 团队更加关注体验性能相关的数据，而业务团队则关注生产效率和用户流量等数据。

每个业务或产品在诞生之初，都有它的核心目标。我们围绕这些核心目标，设计和拆解形成了量化数据的指标集合，可以反映业务、系统、产品的健康状态。依据月恒指标体系的核心构建逻辑，融入业务链条内的系统数据被拆解成对应不同角色关注的核心指标, 最终帮助企业内部形成良性的体验沟通文化。

在与德邦团队进行深入的业务梳理后，我们共同确定了12个系统业务指标、37个产品体验指标，分别从业务运营、系统性能、用户属性和用户行为等4个角度切入。以德邦的快递业务为容器，把49个分析指标项拆分组合放入其中，最终实现了对完整的业务链条的场景化分析。

设计落地

持续创新可落地的体验管理体系

在德邦业务专家和用户体验团队的帮助下，项目组实地走查了5大业务的一线场景，同时与20余个产品线部门进行深入访谈，并通过焦点小组、工作坊等形式，定义了体系的基础结构。我们还为德邦输出了业务触点蓝图、数据统计框架表、体验数据指标字典和体验数据指标地图等工具，保证后续指标体系方法论的落实。

ETU 现阶段正在指标体系的方法论基础上，构建由数据驱动、以产品持续创新为目标的体验管理体系。贯穿整个业务架构的体验管理，将帮助企业洞悉市场需求、合理分配资源、形成高效的体验反馈机制，打造未来企业的核心竞争力。